点名时间 |“万有青年”之兰质薰心——罗静婷

苏心2016 发表于 2019-02-04 08:38:52 | 只看该作者
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万有青年第13期

倾听一个温婉大气的客服主管的故事


在易联支付

有这样一个兰质薰心的女子

她既是个充满责任感的团队Leader

也是个教子有方的优秀母亲


她感性,而有情怀

亲切,而不失大方


她用自己的正能量

感染着身边的每一个人

易联“万有青年”

兰质薰心

罗静婷

点        名        时        间

小编:你是什么时候加入易联的?

静婷:2015年12月,来公司快两年了。


小编:你是什么时候加入易联的?

静婷:其实之前很长一段时间都在从事培训和团队管理方面的工作。因为一直有转向金融行业的想法,15年10月份的时候,我离开了旧公司,怀揣梦想投身了易联支付的大家庭,开始了在公司客服投诉团队的工作。

小编:作为客服主管,你平时需要负责哪些工作呢?

静婷:我的日常工作主要分为以下几块:

一方面:我需要负责公司客服投诉团队的统筹、管理工作,每天要不定时抽查投诉团队客服人员的工作录音,审核他们的业务状况。对于一些比较有特点的、遇上难缠客户的工作录音,我会做成培训案例,在团队培训课程中使用,帮助他们提升业务方面的能力;

另一方面:我还需负责公司普通客服的在岗提升培训,帮助他们全面提升专业技能和综合素质。

除此之外:投诉团队会时常接到一些记者打来的暗访电话,这时部门的同事会及时向我汇报反馈。对这些比较敏感的来电,我们会及时回电进行应对处理。

小编:在平时的客服工作中,如果进行投诉的客户情绪过激,会怎么处理呢?

静婷:一般来说,投诉时情绪较激动的客户分为两类:

一类是维权意识比较强的客户,公司已完成了对他们理赔,但他们还是对产生的风险和漏洞感到不满,前来讨要说法。对于这类客户,我们会耐心与他们沟通,对发生的问题进行解释,直到客户满意;

还有一类客户单纯希望发泄情绪、在电话中对客服人员进行谩骂。遇到这种情况时,我们会礼貌地对其进行提醒,耐心的安抚客户的情绪,希望客户能够在情感上得到满足。

小编:工作之余你会选择用什么样的方式放松身心?

静婷:周末不加班的时候,我一般会选择和儿子一起做户外运动。和孩子一起玩的时候,能够从他身上收获许多启发,找到一份简单和纯粹。


小编:看到你朋友圈有时会发一些自己画画的作品,之前是有特别去学过么?

静婷:绘画算是我的一个小小的兴趣爱好吧,以前有学过一段时间。

绘画最吸引我的一点,是可以全身心投入其中,寻觅得一份内心的平静。一般平时在画画的时候,我儿子也会跟着我一起画、照着样子去模仿,这对孩子能够起到很好的引导作用。


小编:如何评价广州人的饮茶文化?

静婷:对于地道的广州人来说,饮早茶是一种情怀。

无论是叔叔伯伯退休后“得闲饮茶”,还是三五好友约上一张台子、周末到酒楼小聚,早茶已然成为广州人生活中不可或缺的部分。

我算是个土生土长“老广”,喝早茶对我来说是生活中不可或缺的一部分。每到周末,我们一大家子会一起到酒楼喝早茶,围坐在圆桌边聊天品茗、享受美食,其乐融融。这种温情的感觉是西餐所无法给予的。


小编:能否推荐一下你最喜欢的广州茶点?

静婷:凤爪和蒸排骨,蒸排骨一定要有蒜蓉的那种,否则不地道!

小编:最喜欢的一首粤语歌是?

静婷:其实我听过的粤语歌还蛮多的,包括三十年代我祖父辈的歌曲我也经常会听。要说最喜欢的粤语歌,应该是郑秀文的《唯独你是不可取替》。打动我的不仅仅是这首歌,更是郑秀文充满励志色彩的个人经历。

原本星途坦荡的郑秀文因拍摄电影《长恨歌》诱发情绪极度低迷,患上抑郁症。在历经了三年的低迷后,郑秀文在基督教信仰的治愈下成功走了出来,以一种崭新的姿态迎接生活中的挑战。这次“复活”后,她不仅重新回到舞台,还开始运动健身、出书,“元气满满”地回到了公众视野,可以说她的这段经历充满了励志色彩。对于从小就喜欢郑秀文的我来说,偶像的这段经历对我的触动很深。

小编:听说你是传说中的娃娃机高手,能否给大家传授一些经验?

静婷:抓娃娃也算我一个小小的爱好吧,每次放假有空的时候,都会和家人一起去抓娃娃。现在我们大概抓到过几百个娃娃吧,因为数量太多,好些都送给了朋友以及会捐赠给一些公益机构。

说到抓娃娃的诀窍,除了实战积累经验,还需要掌握正确的技巧。很多人抓娃娃喜欢抓头,其实这样对于许多娃娃失败率是很高的,要根据具体形状去选择合适的方法,才更容易成功。

一般来说,选择有四肢的娃娃,抓娃娃的身体成功率更高,而那些圆滚滚的娃娃大多是比较难抓的。除此之外,选对机器也很重要,对于一些钩子明显比较松的,试了几次心里大致有数后就可以果断放弃,没必要太过执念。练习抓娃娃一开始总会交一些“学费”,所有人都不例外,实战不断积累经验,会越来越得心应手的。


小编:注意到静婷时常会晒一些孩子和狗狗一起玩耍的照片,能否分享一些养宠物的趣事?

静婷:其实家里一直都有养宠物,之前的狗狗养了六年,因为年龄大了脱毛比较厉害,而我儿子狗毛过敏,所以把原来的狗狗送给了朋友。

现在养的泰迪已经快一年啦,可爱而且非常通人性,经常和我儿子一起打闹玩耍,就像他的小妹妹一样。

小编:觉得自己最大的优点是什么?

静婷:很多人与我刚接触时,会觉得我是个比较严肃,不爱说话的人。其实我是个充满正能量,善于沟通、喜欢和别人交流的人,责任感也是比较强的。


小编:观察到你有很多条朋友圈都是用来记录孩子成长的点滴的,作为在孩子身上倾注很多心血的“好妈妈”,你是怎么看待家庭教育对孩子的重要性的?

静婷:在孩子六岁前,家庭教育尤为重要。作为父母,更多的是应该通过言传身教教会孩子如何做人,并且让他感受到童年的快乐,没必要逼着孩子学太多的英文和数学。很多家长认为不能让孩子输在起跑线上,但在我看来,学会做人的美德比掌握知识更重要。


小编:发现你经常会转发一些人生感悟,能否分享其中自己最喜欢的一句话?

静婷:唯有成功,才能解释彼此的付出。


小编:近期的一个小目标是什么?

静婷:现在的目标是把客服部的工作做好,调整心态,迎难而上




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